Notre propre expérience du site ainsi que l’observation du parcours des usagers et les témoinages récoltés ont mis en évidence une grande difficulté à s’orienter dans l’hôpital, entre les services et au sein même des services. La multiplicité des supports d’orientation, les astuces élaborées par certains services en difficulté ainsi que l’incohérence entre les signalétiques ont pour effet de brouiller les pistes pour l’usager. La thématique de l’orientation spatiale n’est pas déconnectée des espaces d’accueil, bien au contraire.
Observation
Il est difficile d’identifer les espaces des familles, qui sont parfois mal indiqués; certains accompagnants ignorent même leur existence.
L’entrée des services est souvent peu visible et il est difficile de savoir dans quel service on se trouve.
La mutiplicité des indications rend leur compréhension difficile; les accompagnants demandent souvent leur chemin pour pouvoir s’orienter.
Des indications multiples, des conseils pas toujours clairs: l’accompagnant ne sait pas où il doit aller, où il est attendu, par où y aller et où il a le droit d’aller ou non. Face au fonctionnement quotidien des services, certains usagers ont la désagréable sensation d’être «trimbalés» d’un endroit à un autre, ce qui renforce l’impression de gêner le dispositif hopitalier. Savoir et pouvoir s’orienter permet d’être plus serein et peut faire gagner du temps à l’accompagnant aussi bien qu’au personnel hopitalier. Après nos observations de terrain, nous sommes convaincus que bien informer l’accompagnant c’est bien l’orienter, et que bien l’orienter c’est aussi bien l’accueillir.
Les concepts co-produits
